用心服務 做顧客信賴的朋友
——記全國商業服務業先進個人獲得者吳勝葵
推行“服務四法” 培育忠實顧客
營業員的職責不僅僅是售出商品，更重要的是為顧客提供滿意的服務。“一名優秀的營業員最重要的是不要把顧客和你的經濟效益的聯系放在首位，而是讓顧客從你的言行中去感受親人般、朋友式的親密關系。”在這樣的服務理念下，吳勝葵潛心研究服務技能，創新出自己的“服務四法”：一是微笑服務法，顧客走進店里，最先感受的是她親切自然的微笑，不經意間就會停下腳步，和她交流；二是親情服務法，把顧客當親人，說話親，動作輕，不論顧客是否購物，都一視同仁；三是知識服務法，她練就了“看體拿衣一拿準”、“看包識女人”、“色彩搭配”等嫻熟的專業技巧，為顧客推薦的衣服不一定貴但一定要合適；四是真誠告別法，當顧客離去時，提醒顧客不要忘了東西，如果顧客沒有選到合適的商品，就會詢問對方可否留下聯系方式，她愿隨時為他們提供需要的信息。“服務四法”贏得了一批又一批“回頭客”，目前金城鴻星爾克店的VIP顧客已達到1000多人，他們是吳勝葵最好的朋友，也是鴻星爾克品牌最忠實的消費者，會員銷售占全部銷售的比率逐年上升，目前已達到70%以上。
恪守誠信服務 贏得顧客信賴
誠信是贏得顧客的“法寶”。吳勝葵常說：“想顧客之所想，急顧客之所急，全力幫助顧客解決難題，顧客就會被我們的誠信所感動，就會樂意跟我們交朋友。”有位顧客從2009年開始，每年都會到金城鴻星爾克店購買不少于2萬元的商品，現在他需要購物有時都不用來店里，直接打電話告訴吳勝葵需要什么類型的商品，讓她推薦幾款用相機拍好后在QQ上發給他，在確定好貨品后將貨款打到她的帳上，然后用物流發貨。得到他的信任也是從每次誠信服務中積累的。記得他第一次來金城店團購，那次他要100套情侶款秋裝，要求在3天內配好他所需要的尺碼。當時正值秋末季節，要貨的時間緊，數量又較多，為了做好這單團購，吳勝葵就不停地打電話盯公司的貨品專員，在品牌群里懇請其他區域店長的支持，終于在指定的時間內收齊了到他所需要的貨品。為此他很認可吳勝葵的辦事效率，此后就經常光顧金城店。還有一次，他把貨款打到了吳勝葵的帳戶上，要求直接發物流。吳勝葵整理貨品時發現有一款男女同款的鞋子，39#的女款比39#的男款每雙便宜15元，他要3雙這樣的男款，店里用3雙一模一樣的女款替代發給他（因為運動品牌有很多是中性款的），并將省下的45元錢又打回到他的帳號上，之后吳勝葵將這一情況打電話告訴他，他高興地說：“我很喜歡跟金城的鴻星爾克店做生意，因為你們把我當成朋友，我也很信賴你們這些朋友。”聽到這番話，吳勝葵的心里比抹了蜜還要甜。
創新服務理念 打造特色服務
服務的好壞需要有人能提出最中肯的意見，顧客就是最好的建言者。有位朋友告訴吳勝葵這樣的情形，說逛商場剛邁進某家專廳，營業員就“歡迎光臨”，還尾隨其后，不厭其煩地介紹商品，朋友正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒有看清商品時，營業員就湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或者忙不迭地把商品遞到你面前。而朋友只會留下一句“隨便看看”便惶惶然匆匆離去。他說：“我感覺此地不宜久留，不然口袋的錢就要被這個營業員給搶了。”朋友一席話給了她深深的啟發，針對鴻星爾克品牌以年輕人為主力消費群，吳勝葵及時推出了“無干擾服務”法，這一方法深受富有主見和個性的“80后”、“90后”的歡迎，成為金城鴻星爾克店的一大服務特色。為了豐富服務內涵，吳勝葵還推出了定期回訪老客戶、運動鞋免費粘膠等特色服務項目，給顧客帶去尊重和便利。
雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。目前，運動品牌銷售市場正面臨新的挑戰，對營業員專業知識的要求更嚴格，顧客對優質服務的要求也越來越高。吳勝葵將變壓力為動力，勤奮學習，大膽創新，用心服務，努力讓自己成為更多顧客信賴的朋友。上一篇：記荊門市勞動模范獲得者劉云華
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